Nueva Ley de Atención al Cliente. ¿De qué manera afecta a las empresas?

Resolvemos tus dudas sobre cómo afecta esta nueva ley a las empresas tanto públicas como privadas, exponemos las claves más importantes y la función de la nueva normativa a partir de ahora. Continúa leyendo para conocer a fondo esta Ley aprobada el pasado 31 de mayo.

¿Para qué sirve el servicio de atención al cliente?

El servicio de atención al cliente engloba diferentes estrategias de servicios para prestar facilidades a los clientes, dando asesoramiento y solución a cualquier problema que pueda surgir a lo largo de la contratación de un servicio o adquisición de un producto. Es una acción fundamental por parte de las empresas garantizar a sus clientes una buena experiencia en su compra.

Actualmente, el servicio de atención al cliente funciona a través de diferentes canales de comunicación con el propósito de dar soluciones a todo tipo de incidencias de manera rápida y efectiva. Según un estudio de Zendesk, principal proveedor de servicios de mensajería online para la atención de consumidores, un servicio de atención al cliente óptimo mejora las posibilidades de compra por parte del cliente. Una buena opción para la retención de clientes.

Realizar una buena atención al cliente también puede ayudar a la captación de nuevos clientes y, por ende, conseguir mayores ingresos en la empresa.

Atención telefónica. ¿En qué empresas es obligatorio?

No todas las empresas están obligadas a cumplir los requisitos del proyecto de Ley de Servicios de Atención al cliente. Aunque, es cierto que una gran mayoría prestan a sus clientes un servicio de preventa y postventa, normalmente por teléfono o vía telemática.

Aquí te dejamos las empresas públicas y privadas que sí necesitan cumplir con las obligaciones de la nueva normativa, negocios que se centran en:

• Servicios de Suministro y distribución de agua y energía.
• Compañías de transporte de pasajeros aéreas, terrestres y marítimas.
• Servicios postales.
• Empresas de comunicación audiovisual con acceso de pago.
• Compañías de comunicación electrónica y telecomunicación.
• Servicios financieros.

Hay que añadir a esta información que también suman las empresas que cuentan con más de 250 trabajadores en plantilla.

¿Cómo funcionaba la Ley de Atención al Cliente hasta ahora?

El proyecto de ley de Servicios de Atención al Cliente persigue garantizar los derechos de los consumidores. Hasta ahora, las compañías tenían un plazo de hasta 30 días máximo para resolver la incidencia propuesta por el cliente, pero con la nueva normativa, este plazo se reduce a 15 días.

Los cambios también se apreciaran en la regulación de los sistemas automáticos de espera (sistemas con respuestas automáticas que resuelven cualquier problema  sin dirigirlo al departamento de atención al cliente) y en la adaptación de sus servicios a personas con vulnerabilidad (personas con discapacidad o tercera edad).

Puntos a destacar de la nueva ley de Atención al Cliente

Esta nueva Ley de Atención al Cliente presenta rasgos diferentes a la anterior, por ello observaremos los puntos más destacables a tener en cuenta:

Límite como máximo de 3 min a la espera telefónica

Una alegría para más de uno, pues todos hemos tenido que esperar durante varios minutos escuchando la típica canción en bucle hasta que algún operador contestaba. Ahora con la aprobación de esta nueva ley, las empresas tienen la obligación de responder cualquier tipo de llamada, tanto para incidencias como de consulta o contratación en un máximo de 3 min.

Personalización de consulta

Las empresas deben prestar una atención personalizada a todo cliente que lo solicite y a través de diferentes vías de comunicación. Los clientes tendrán derecho a contactar con el supervisor del área que necesiten si así lo exigen. Por otro lado, esta nueva ley permite la regulación de los contestadores automáticos.

Otra novedad importante a destacar: tras tramitar la incidencia, la empresa tiene que enviar un justificante al cliente para dejar constancia de la situación.

15 días para resolver el problema

Sí, la nueva ley obliga a reducir el plazo de 30 a 15 días para solucionar cualquier incidencia y agilizar el proceso. Es más, las comunidades autónomas pueden adaptar la ley y reducir los días para finalizar con el problema en menor tiempo. Asimismo, las empresas deberán compensar a los clientes cuando no haya sido posible realizar el servicio.

Acceso universal a todo los clientes

La nueva normativa permite el acceso universal real a todos los colectivos vulnerables con discapacidad o personas de la tercera edad, adaptando sus servicios con diversas alternativas. Como, por ejemplo, el uso de chat o sistemas de videollamada para facilitar la comunicación entre empresas y clientes, en el caso de ser preciso el lenguaje de signos.

Atención al cliente 24 horas

La nueva ley permite la disponibilidad de servicio de atención al cliente 24 horas, todos los días del año, en empresas que ofrecen servicios de carácter básico. El resto de empresas podrán adaptar este servicio a su horario comercial.

No a la venta en la atención al cliente

La consulta del cliente tanto por vía telefónica, chat o correo electrónico solo se podrá utilizar para resolver incidencias o dudas. Las empresas no podrán aprovechar esta situación para ofrecer nuevos productos o servicios.

¿Cuál es la situación de las empresas con esta nueva ley?

Las empresas deberán cumplir con unos parámetros mínimos de calidad para paliar las deficiencias en la prestación de servicios de atención al cliente. Por este motivo deberán facilitar la información necesaria en la consulta de clientes y la resolución de problemas. Es el caso de las empresas de servicios básicos, que ofrecerán sus servicios durante 24 horas al día a través de diferentes vías de comunicación.

Esta acción legal debe ser entendida como un avance positivo en las compañías, pues la mejora en sus servicios se vincula a la imagen que los clientes pueden tener de la empresa y es una oportunidad para retenerlos.

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